Мувинговая компания «Меблевоз» поддерживает принципы прозрачности в бизнесе и во взаимоотношениях с Вами, уважаемые клиенты. Вы должны быть уверены, что на время переезда отдали свое имущество в профессиональные руки.
Одним из главных условий эффективной работы является системный контроль. Для выполнения такой задачи в компании «Меблевоз» был создан отдел контроля качества (ОКК) и разработана программа контроля качества предоставления мувинговых услуг. Данная программа позволяет контролировать и постоянно улучшать весь процесс, начиная с Вашего первого обращения и заканчивая Вашим обустройством на новом месте.
Далее мы подробно расскажем Вам об алгоритме и принципах работы службы контроля качества.
Отдел контроля качества (ОКК) состоит из:
- координатора ОКК;
- внешний аудитор;
- руководителей отделов, которые отвечают за мониторинг и контроль качества в следующих направлениях:
- менеджмент (управление бизнес-процессами),
- логистика (организация и проведение переездов),
- финансы (оформление бухгалтерских документов).
Данные направления объединяют все сферы деятельности компании «Меблевоз», в которых могут возникнуть претензии.
Алгоритм работы с входящими сообщениями
Жалоба, претензия или пожелание поступает к координатору ОКК:
- либо лично от клиента,
- либо от внешнего аудитора (в задачи которого входит еженедельный опрос клиентов).
Координатор ОКК обрабатывает сообщение:
- определяет характер проблемы,
- заполняет специальную форму,
- немедленно направляет специальный запрос руководителю соответствующего направления,
- контролирует разрешение данного запроса в установленные сроки.
Руководитель направления:
- оперативно разбирает запрос, полученный из отдела контроля качества,
- устанавливает причины,
- предлагает оптимальный вариант решения, которые непосредственно обсуждается с клиентом,
- заполняет в направленном запросе поля о предпринятых действиях и результате работы,
- передает форму координатору ОКК.
Координатор к этой форме подшивает подтверждение исполнения от внешнего контролера.
Контроль качества проведения работ
- координатор ОКК присутствует на переезде и следит за соответствием применяемых технологий разработанным стандартам проведения переезда.
- независимый контролер осуществляет мониторинг по телефону всех клиентов после завершения переезда. Все претензии и пожелания направляются координатору для последующей обработки и разрешения.
В случае, если:
- Ваше сообщение не выполнено в срок,
- решение не исполнено в полном объеме,
- решение не исполнено соответствующим образом,
предусмотрена личная ответственность руководителя направления и непосредственного исполнителя.
На еженедельном собрании менеджеров ОКК:
- обсуждаются причины возникновения претензий,
- выходы из тех ситуаций, которые руководители отделов не разрешили самостоятельно.
По результатам собрания служба контроля качества готовит предложения руководству компании по устранению причин появления разрешенных претензий и решению острых вопросов, которые невозможно устранить в ближайшее время.
Такая схема рассмотрения поступающих от клиентов жалоб снижает процент возникновения одних и тех же претензий, обеспечивает полный контроль качества выполняемых работ и позволяет оценить эффективность деятельности каждого сотрудника.
