Мувінгова компанія «Меблевоз» підтримує принципи прозорості в бізнесі та у взаємовідносинах з Вами, шановні клієнти. Ви повинні бути впевненими, що під час переїзду віддали своє майно у професійні руки.
Однією з головних умов ефективної роботи є системний контроль. Для виконання такої задачі в компанії «Меблевоз» був створений відділ контролю за якістю (ВКЯ) та розроблена програма контролю якості надання мувінгових послуг. Вказана програма дозволяє контролювати й постійно вдосконалювати весь процес, з Вашого першого звернення та закінчуючи Вашим облаштуванням на новому місці.
Далі ми докладніше розповімо Вам про алгоритм та принципи роботи служби контролю за якістю.
Відділ контролю за якістю (ВКЯ) складається з:
- координатора ВКЯ;
- зовнішнього аудитора;
- керівників відділів, які відповідають за моніторинг та контроль за якістю в наступних напрямках:
- менеджмент (управління бізнес – процесами),
- логістика (організація й проведення переїздів),
- фінанси (оформлення бухгалтерських документів).
Зазначені напрямки об’єднують всі сфери діяльності компанії «Меблевоз», до яких можуть виникнути претензії.
Алгоритм роботи з вхідними повідомленнями
Скарга, претензія або побажання надходить до координатора ВКЯ:
- або особисто від клієнта,
- або від зовнішнього аудитора (завданням якого є щотижневе опитування клієнтів)
Координатор ВКЯ опрацьовує повідомлення:
- визначає характер проблеми,
- заповнює спеціальну форму,
- терміново направляє спеціальний запит до керівника відповідного напрямку,
- контролює вирішення даного запиту у визначений термін.
Керівник напрямку:
- оперативно розбирає запит, отриманий з відділу контролю за якістю,
- встановлює причини,
- пропонує оптимальний варіант вирішення, який безпосередньо обговорюється з клієнтом,
- у направлений запит вносить інформацію про вжиті заходи та результати роботи,
- передає форму координатору ВКЯ.
Координатор до цієї форми додає підтвердження виконання від зовнішнього контролера.
Контроль за якістю проведення робіт
- координатор ВКЯ присутній під час переїзду та слідкує за відповідністю технологій до розроблених стандартів проведення переїзду.
- незалежний контролер здійснює моніторинг за телефоном всіх клієнтів після завершення переїзду. Всі претензії та побажання направляються координатору для наступної обробки та вирішення.
У випадку:
- невиконання повідомлення у визначений термін,
- невиконання рішення у повному обсязі,
- невиконання рішення відповідним чином,
передбачено особисту відповідальність керівника напрямку та безпосереднього виконавця.
Під час щотижневих зборів менеджерів ВКЯ:
- обговорюються причини виникнення претензій,
- виходи з тих ситуацій, які керівники відділів не вирішили самостійно.
За результатами зборів служба контролю за якістю готує пропозиції керівництву компанії щодо усунення причин появ та вирішення гострих проблем, які неможливо усунути найближчим часом.
Така схема розгляду скарг, які надходять від клієнтів, знижує процент виникнення однакових претензій, забезпечує повний контроль за якістю робіт, що виконуються та дозволяє оцінити ефективність діяльності кожного працівника.
